“10月12日，化肥廠生活區供熱管網跑水。”

“10月12日，陽光美居二次網漏水”

“10月13日，宜航賓館1號樓地溝漏水?！?/span>

“10月14日，金港灣高1號樓管道井內跑水?！?/span>

“10月15日，景苑小區二次網跑水?！?/span>

“10月22日，滿都海西巷財政小區8號樓地溝供熱支管斷裂、跑水?！?/span>

“10月31日，青山小學院內二次管網跑水?！?/span>

…………城市燃熱集團供熱工作群里，每天各供熱公司不時報來轄區內因二次網跑水影響供熱的情況以及搶修進展情況。

自供暖以來，連續一個多月，城市燃熱集團14支供熱應急保障隊伍閉環在各自供熱區域辦公場所內，24小時堅守在崗位，一旦有管網搶修，他們在做好防護工作后第一時間奔赴現場查找漏點，力爭在最短的時間內找到漏點，確定搶修方案、搶修技術措施、安全防護措施、施工措施等，在最短時間內組織進行搶修，爭分奪秒，確保首府人民用熱無憂。

搶修不掉鏈  647次“疫”路上沖鋒陷陣

10月初，呼和浩特市突然爆發疫情，突發疫情遇上了2022-2023供暖季，面對嚴峻形勢，市城市燃熱集團緊急啟動疫情下的供熱運行應急預案，全體干部職工進入“一級戰備”狀態，層層開始周密部署抗疫保供工作，采取強有力的措施，全力以赴保障首府的供熱。

在緊張的抗“疫”保供期間，集團進一步完善了供熱搶修預案、供熱聯保機制、供熱服務措施、人員調配機制等工作，組織未封控在小區的人員駐廠、駐所實施閉環管理，以確保首府供熱。集團14支供熱應急保障隊伍備足管材、管件等物資，全天候待命，發生事故第一時間到位作業施工，……他們經過一個又一個關卡，進入一個又一個中、高風險區域，“疫”無反顧，迎難而上，完成一處又一處的二次管網搶修工作。據統計，從10月7日到10月31日，集團完成供熱轄區內小區二次管網搶修647次,12345平臺轉來53條表揚工單。

沒有請戰書，但用戶的一個報修電話、一處漏點，保障隊伍就立即啟動“戰斗狀態”，無論疫情風險、困難多大，搶修從沒有停止，凝聚強大的戰斗力，密切配合，及時解決二次管網漏水、供熱管件損壞等問題，用實干和擔當為每一位熱用戶溫暖護航。

服務不打烊  線上“訪民問暖”66600多戶

為了確保疫情期間市民居家溫暖抗“疫”，集團緊急部署供熱服務工作，將線下服務轉移到線上，組織客服人員開展了線上遠程客服工作。封控在小區的、駐守在運營所的客服人員開始了24小時的線上服務工作；還有在小區做防疫志愿者的客服人員，同時做起了防疫和問暖雙重工作。

集團組織客服人員、客服管家梳理用戶清單，加強用戶回訪，針對問題小區、投訴用戶，采取電話、視頻等不接觸手段，幫助和指導用戶及時解決供熱問題，堅持問題導向、效果導向，摸清供熱底數，掌握實際情況，確保投訴閉環管理。對投訴工單及時進行派單并督促處理，全力保證疫情期間服務“不打烊”，服務水平“不掉線”，服務質量“不打折”。

集團客服人員還充分利用各供熱公司微信公眾號、物業公司微信工作群、業主微信群等，進行線上“訪民問暖”活動。制作供熱小視頻，線上進行推送；通過視頻線上指導用戶排氣、清洗地暖濾網等故障；積極倡導用戶線上繳費、報修、咨詢等業務；遇到用戶無法解決的用熱問題，工作人員做好防護措施上門服務。每日對用戶進行電話回訪、短信回訪，解答用戶供熱相關疑問，并在小區微信群推廣線上服務。

截至10月31日，集團客服人員累計電話回訪小區11827個、用戶66616個，發送短信通知103574條，為用戶發送宣傳視頻19274條，在各業主群發送19413條，解答熱用戶問題14389件。

疫情期間，市城市燃熱集團積極作為，多渠道傾聽用戶聲音，高效率響應訴求，集團“暖到家”的服務，贏得了熱用戶的一致好評。