為優化供熱服務模式,今年停暖后,集團客服管理中心開始組織對2022-2023采暖年度12345熱線反映問題較多的熱用戶開展專項整改行動。2023年度計劃專項整改小區198個,截至8月23日已完成55%,計劃9月30日前全部完成。
為了進一步提高供熱質量,集團每年針對上一年度采暖期受理的訴求中不熱問題,每年停暖后集團客服中心牽頭組織對各熱力站、管網運行情況進行全面分析研判,對問題小區進行整改。一是對供熱系統為上供下回的老舊小區易集氣問題,工作人員為末端用戶安裝自動排氣閥并為熱用戶普及供熱常識;二是對流量不足、分配不均勻的熱力站站內進行改造;三是對各小區頂樓邊戶濾網容易堵塞的清洗濾網,并向用戶普及常見的不熱排除方法;四是對于用戶家中室溫在20℃以上,體感溫度要求較高的,公司對該類小區多次進行訪民問暖活動,向用戶普及供熱常識,五是對冬季需要熱源調配的,提前制定方案,做好過渡;六是對小區末端二次網流量小的,拆除單元平衡閥;七是對單元主管過濾器多裝及裝反的,與配合物業拆除多余過濾器;八是客服管家在各小區物業辦公室設立臨時辦公點,聽取用戶建議,服務零距離。
此外,集團公司還將二次網老化嚴重用的小區報送各區政府,申請加大供熱老舊管線更新改造力度,政企行成合力,切實解決老百姓的供熱問題。
集團“冬病夏治”項目的實施,進一步實實在在為用戶做了實事。并通過點對點、面對面的解決實際問題,用實際行動提升用戶滿意度。